La trasformazione guidata dalle nuove tecnologie e dall’adozione di massa delle piattaforme online ha ridefinito radicalmente le nostre vite, soprattutto nel modo in cui scegliamo di acquistare e vendere. L’e-commerce non solo ha registrato una crescita esponenziale, ma ha anche evidenziato l’importanza fondamentale di una logistica efficiente e adattiva.
In qualità di imprenditore che opera in questo scenario dominato dall’eCommerce, avrai sentito parlare tante volte di “fulfillment”, ormai pilastro imprescindibile in quanto ingranaggio che garantisce fluidità tra il clic di acquisto e la consegna fisica del prodotto al consumatore.
Secondo una ricerca svolta Grand View Research, rinomata società di consulenza e ricerche di mercato con sede in India e negli Stati Uniti che fornisce rapporti di ricerca per comprendere l’ambiente economico globale, si prevede che la dimensione globale del mercato dei servizi di fulfillment raggiungerà i 272,14 miliardi di dollari entro il 2030.
Ciò testimonia il legame inestricabile tra logistica ed e-commerce, terreno fertile per innovazioni e strategie che cercano di ottimizzare l’esperienza di acquisto online.
Il Fulfillment rappresenta la spina dorsale di questo processo, che va dalla gestione dell’inventario alla consegna finale al cliente, il tutto con l’obiettivo di soddisfare le aspettative del consumatore moderno.
Cos’è il fulfillment?
Il fulfillment, spesso tradotto come “adempimento”, è l’insieme dei processi che intercorrono dal momento in cui un cliente effettua un ordine online fino alla consegna del prodotto finale.
Comprende diverse fasi cruciali:
- Ricezione dell’ordine: l’ordine viene ricevuto e registrato nel sistema.
- Gestione dell’inventario: viene verificata la disponibilità dei prodotti ordinati e aggiornato lo stock di conseguenza.
- Prelievo e imballaggio: i prodotti vengono prelevati dal magazzino, imballati e preparati per la spedizione.
- Spedizione: l’ordine viene affidato al corriere prescelto e spedito al cliente.
Una volta spedito l’ordine, una buona strategia di evasione comprende anche:
- Tracciamento dell’ordine.
- Modifica fatture.
- Gestione dei resi.
- Assistenza post-vendita.
Importanza del fulfillment nella gestione dell’e-commerce
Il fulfillment è una componente fondamentale della gestione dell’e-commerce, poiché è essenziale garantire che i prodotti vengano consegnati in modo tempestivo ed efficiente ai clienti finali.
Alcuni dei motivi per cui l’adempimento è così importante nella gestione dell’e-commerce includono:
- Soddisfazione del cliente: soddisfare le aspettative di consegna del cliente è fondamentale. Se i prodotti non vengono consegnati in tempo o in condizioni adeguate, ciò può influire negativamente sull’esperienza del cliente e sulla percezione dell’azienda.
- Competitività: in un mercato sempre più competitivo, le aziende di e-commerce devono garantire che i loro processi di evasione siano efficienti per poter competere su prezzo, velocità di consegna e qualità del servizio.
- Redditività: un fulfillment efficiente può aiutare le aziende a ridurre i costi di stoccaggio, gestione dell’inventario e spedizione, il che può migliorare la redditività aziendale.
- Scalabilità: le aziende di e-commerce devono essere in grado di scalare le proprie operazioni di evasione ordini per soddisfare la domanda durante i periodi di punta, come durante le festività o promozioni speciali.
- Reputazione del marchio: una corretta evasione degli ordini può migliorare la reputazione del marchio, il che può portare a clienti fedeli e a una migliore reputazione online.
Come gestire il fulfillment del tuo e-commerce?
Il processo di fulfillment può essere svolto internamente dall’azienda o esternalizzato a un fornitore di servizi di fulfillment (3PL).
Fulfillment interno: l’azienda gestisce autonomamente l’intero processo, investendo in infrastrutture, magazzini e personale dedicato.
Fulfillment esterno: l’azienda affida la gestione del fulfillment a un 3PL specializzato, che dispone delle competenze e delle risorse necessarie per svolgere il servizio in modo efficiente e scalabile.
La scelta tra fulfillment interno ed esterno dipende da diversi fattori, tra cui le dimensioni dell’azienda, il volume degli ordini, le risorse disponibili e le competenze interne.
In generale, il fulfillment esterno è consigliabile per:
- Piccole e medie imprese: permette di esternalizzare la logistica e di concentrarsi su altri aspetti del business.
- Aziende con volumi di ordine elevati: garantisce la scalabilità necessaria per gestire picchi di domanda.
- Aziende che desiderano espandersi in nuovi mercati: offre accesso a infrastrutture logistiche globali.
Gestione in outsourcing del fulfillment
La gestione efficiente degli ordini è fondamentale per il successo del business. Soddisfare le aspettative dei clienti in termini di velocità, accuratezza e trasparenza richiede un processo ben strutturato e ottimizzato.
Vediamo insieme i passaggi e i punti di integrazione tra il cliente e il fornitore 3PL.
La gestione degli ordini è il concetto di supervisionare tutti gli acquisti effettuati dai clienti. Ciò include la ricezione degli ordini, il monitoraggio e gli eventuali resi. Questo è il primo passo che viene dopo una vendita ed è già fondamentale. Di seguito le fasi logistiche di evasione dell’ordine:
- Gestione dell’inventario:
- Accuratezza e controllo: La base di un’evasione impeccabile è un sistema di gestione dell’inventario preciso e aggiornato. Ciò include il monitoraggio costante dei livelli delle scorte, il riordino tempestivo dei prodotti e l’implementazione di strategie per evitare rotture di magazzino o sovraccarichi.
- Organizzazione efficiente: Un magazzino ben organizzato facilita il prelievo rapido e accurato degli ordini. Investi in sistemi di stoccaggio efficienti, etichette chiare e procedure di prelievo strutturate per ottimizzare i tempi di evasione.
E’ fondamentale per gestire correttamente le giacenze utilizzare una soluzione WMS (Warehouse Management System) che può rivelarsi un investimento importante per un’azienda.
WMS permette il collegamento collegare direttamente le tue scorte ai tuoi mercati in modo che qualsiasi ordine venga conteggiato in tempo reale e non sia necessario inserire manualmente gli ordini nel software di gestione magazzino.
- Ricezione dell’ordine:
- Conferma immediata: Al ricevimento di un ordine, è fondamentale confermarlo immediatamente al cliente. Questo genera fiducia e trasparenza, comunicando che il processo di evasione è stato avviato.
- Controllo accurato: Ogni ordine deve essere sottoposto a un controllo accurato per verificarne l’accuratezza e la completezza. Ciò include la verifica dei dettagli di spedizione, dei prodotti ordinati e di eventuali note speciali.
- Preparazione dell’ordine:
- Prelievo efficiente: Utilizzando le informazioni dal sistema di gestione delle giacenze, i prodotti vengono prelevati dal magazzino con precisione e velocità. Un processo di prelievo efficiente minimizza gli errori e velocizza l’evasione degli ordini.
- Imballaggio sicuro: I prodotti devono essere imballati con cura e in modo sicuro per garantire che arrivino al cliente intatti. Utilizzare materiali da imballaggio adeguati e scatole delle dimensioni giuste per evitare danni durante il trasporto è un aspetto che richiede attenzione.
La preparazione dell’ordine è la fase principale del fulfillment dell’e-commerce.
Ciò che il cliente si aspetta da un ordine online è una ricezione rapida e senza errori. Se c’è un controllo della logistica a monte con una gestione ottimizzata delle giacenze e della ricezione degli ordini, si risparmia tempo nel prelievo e nella preparazione degli ordini. Tuttavia è proprio questo passaggio che genera il maggior numero di errori e ritardi nella spedizione.
Per ridurre questa parte, la chiave è l’automazione. Riducendo al minimo le attività eseguite manualmente, il rischio di errori è notevolmente ridotto.
- Spedizione e tracciamento:
- Corriere affidabile e conveniente che offra opzioni di spedizione adatte alle esigenze dei clienti finali rappresenta un valore aggiunto per il cliente.
- Spedizione rapida: spedizioni di ordini il prima possibile, anche nella stessa giornata in cui la spedizione viene affidata al corriere, garantisce piena soddisfazione delle aspettative dei clienti.
- Tracciamento completo: fornire ai clienti informazioni di tracciamento in tempo reale per consentire loro di monitorare il percorso del loro ordine e stimare la data di consegna.
- Tracciabilità e restituzione:
- Una volta che l’ordine è stato spedito, sia il l’imprenditore dell’ecommerce che il suo cliente finale devono essere in grado di seguire ogni passaggio. Attraverso un sistema etichette collegate è possibile avere sotto controllo lo stato della consegna.
- Gestione dei resi:
- Politiche chiare: Definire politiche di reso chiare e facilmente accessibili per i clienti. Questo include informazioni sui tempi di reso, sulle procedure di reso e sulle opzioni di rimborso o sostituzione.
- Processo di reso efficiente: Implementare un processo di reso efficiente che semplifica il reso dei prodotti per i clienti. Questo include la fornitura di etichette di reso prepagate, la comunicazione tempestiva sullo stato del reso e il rimborso rapido o la sostituzione dei prodotti.
Se il prodotto spedito non è quello corretto, bisogna essere capaci di gestire il reso in tempi rapidi per limitare il calo di soddisfazione del cliente.
Ognuna di queste fasi rappresenta un anello fondamentale nella catena di evasione degli ordini e la loro gestione efficace è ciò che consente alle aziende di e-commerce di soddisfare le aspettative dei propri clienti. Ottimizzare il processo di evasione diventa una priorità assoluta per soddisfare le aspettative dei clienti in termini di velocità, accuratezza e trasparenza.
Riflessioni sull’esternalizzazione del fulfillment
Gestire internamente il fulfillment può essere un’impresa impegnativa e dispendiosa, soprattutto se il tuo business è in crescita. Ecco perché molte aziende e-commerce scelgono di esternalizzare questo processo a un fornitore di servizi di fulfillment (3PL).
Lo dimostra una ricerca svolta dell’Osservatorio E-commerce B2C sul ruolo chiave del fulfillment per la crescita delle vendite online.
Questa ricerca, condotta da Netcomm in collaborazione con Doxa, evidenzia l’importanza strategica del fulfillment per il successo delle aziende italiane di e-commerce. I dati mostrano che:
- L’85% delle aziende italiane di e-commerce considera il fulfillment un fattore chiave per la crescita del business.
- Il 62% delle aziende ha già esternalizzato il processo di fulfillment a un operatore 3PL.
- Le aziende che utilizzano un 3PL registrano una crescita media del fatturato online del 15% superiore rispetto a quelle che gestiscono il fulfillment internamente.
- I principali vantaggi del fulfillment 3PL per le aziende italiane sono: riduzione dei costi (48%), aumento dell’efficienza (45%) e miglioramento del servizio clienti (42%).
La ricerca sottolinea inoltre che il panorama del fulfillment in Italia è in forte evoluzione, con l’emergere di nuove tecnologie e soluzioni innovative come la robotica, l’intelligenza artificiale e la stampa 3D. Queste tecnologie permettono di ottimizzare ulteriormente i processi di fulfillment, di personalizzare l’esperienza del cliente e di offrire servizi sempre più efficienti e convenienti.
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I servizi principali di un fufillment sono:
- stoccaggio
- spedizione
- consegna ultimo miglio
Tali attività, svolte con soluzioni tecnologiche adeguate al tuo business, ti permetteranno di:
- Eliminare i ritardi e ottimizzare le tue operazioni con l’elaborazione immediata degli ordini.
- Offrire ai tuoi clienti un’esperienza di unboxing memorabile con imballaggi e confezioni personalizzati, ecosostenibili e brandizzati.
- Ridurre i costi e aumentare i profitti grazie a prezzi competitivi basati su economie di scala.
- Gestire i resi in modo semplice e veloce, garantendo la soddisfazione dei tuoi clienti.
- Accedere al nostro gestionale per avere una panoramica completa del percorso del tuo ordine, dalla ricezione all’evasione.
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