Come Ottimizzare la Fedeltà del Cliente con la Logistica E-Commerce?

Chi lavora nel settore e-commerce deve essere consapevole del fatto che la propria clientela possa essere volatile. L’espansione dell’e-commerce ha aperto prospettive di crescita, altresì incrementa la competizione. Da qui la necessità sia di conquistare nuovi clienti, ma anche di fidelizzare quelli che ci hanno dato fiducia. Mantenere un cliente è da 5 a 10 volte più economico che acquisirne uno nuovo.

Esistono diverse leve per fidelizzare i nostri clienti. Probabilmente stiamo già utilizzando i dati dei nostri clienti per personalizzare il servizio, impostare programmi fedeltà e altre varie azioni di marketing.

Vogliamo fare un focus sulle quattro leve logistiche di fidelizzazione del cliente necessarie per portare al successo il nostro e-commerce.

Che ruolo deve giocare la logistica e-commerce nella fidelizzazione del cliente?

All’interno del panorama dell’e-commerce, il concetto di fedeltà del cliente è tradizionalmente connesso alle strategie di marketing implementate dalle aziende. Di seguito qualche esempio:

• Newsletter, e-mail e altri contenuti inviati frequentemente per rimanere al centro dell’attenzione dei clienti.
• Campagne pubblicitarie, in particolare di retargeting.
• Programmi fedeltà e promozioni periodiche che premiano i clienti più fedeli.
• Social Media Marketing.

Ma spesso si dimentica che la logistica stessa può svolgere un ruolo cruciale nella gestione dei rapporti con i clienti e, in particolare, con i clienti che si desidera fidelizzare!

In effetti, la fase logistica è l’ultima fase del percorso di acquisto del cliente prima che il consumatore abbia il prodotto nelle sue mani – un momento chiave per utilizzare le leve che lo motivano a riacquistare.

La logistica e-commerce gioca un ruolo fondamentale nella cura che dedichiamo all’esperienza del cliente e, quindi, all’immagine del marchio del nostro sito e al fatto che un cliente venga ad acquistare i prodotti della nostra azienda.

Quali sono le leve di fidelizzazione del cliente legate alla logistica e-commerce?

Per instaurare relazioni durature con la clientela consolidata e per incrementare la fedeltà di coloro che hanno appena effettuato il primo ordine sul nostro sito, è fondamentale considerare l’adozione delle seguenti quattro strategie logistiche di fidelizzazione:

1.Unboxing, ovvero spacchettamento

L’unboxing è l’atto di disimballaggio dell’acquisto mostrandolo, in sintesi consiste nella pubblicazione di video di spacchettamento dei prodotti. Questa tendenza è ormai diffusa tra i consumatori odierni, i quali condividono immagini e video dell’unboxing sui social media. Per le aziende i video unboxing sono un potente strumento di marketing: aumenta la brand awareness del proprio marchio a costo zero.

Uno studio svolto da Dotcom Distribution rileva che:

• il 52% dei clienti acquista dai commercianti che adottano confezioni ricercate.
• 4 utenti su 10 condividono sui social media un’immagine o un video della consegna se la merce è in confezioni particolari.

E’ fondamentale che un imprenditore nel settore e-commerce investa in packaging personalizzati: più unica sarà la confezione e più i clienti saranno propensi ad essere ambasciatori del marchio aziendale, attraverso l’unboxing, facendo pubblicità a costo zero per l’azienda.

Al di là dei contenitori in cui spedire la merce, è il metodo di imballaggio dei pacchi che fa la differenza in termini di unboxing. Esso è indicativo di quanta attenzione ha posto il mittente nel confezionare il prodotto nel rispetto del valore che ha nella percezione del cliente finale.

Quali sono le tipologie di imballaggio più adatte?

• cuscino in carta particella , formato da particelle di carta riciclata e riciclabile, che si incastrano tra loro e incastrano perfettamente i tuoi prodotti nel packaging.
• carta velina, un indispensabile antiurto e antigraffio, disponibile in tanti colori o personalizzabile, per ravvivare il tuo packaging.
• fibre tessili per imbottitura riciclate , realizzate con ovatta naturale, che riempiono gli spazi vuoti mettendo in risalto i tuoi prodotti nella confezione.
• fibra di imbottitura della carta è realizzata con kraft riciclato all’80% e riciclabile al 100%. È ideale per fissare e proteggere i prodotti senza infastidire il consumatore all’apertura della confezione, poiché non emette polvere ed è naturalmente antistatico.
• piastre di imbottitura in tessuto sono leggere, flessibili e protettive. Utilizzati come imbottitura di una scatola, si conformano alla forma della merce, creando per essa una sorta di ambientazione.

2.Personalizzazione del packaging: uno dei canali di comunicazione chiave nell’e-commerce

E’ la seconda leva per fidelizzare i clienti dell’e-commerce. La personalizzazione del packaging costituisce un mezzo efficace per consolidare l’immagine del marchio nella mente dei clienti e per migliorare l’esperienza complessiva. La personalizzazione può inoltre influire positivamente sull’unboxing, stimolando i clienti a condividere le proprie esperienze sui social media. Si può considerare l’opzione di stampare il proprio logo, slogan o altri elementi di branding sulla confezione, nonché di includere codici QR per raccogliere feedback e perfezionare il servizio.

3.Gestione resi nella logistica e-commerce: una leva di fidelizzazione dei clienti eccessivamente trascurata

Nell’e-commerce, prendersi cura della customer experience significa anche prendersi cura della fluidità dei potenziali resi merce da parte dei propri clienti. Rendendo questo processo chiaro e semplice, si favorisce la soddisfazione (e la fidelizzazione) del cliente.

La semplificazione e la chiarezza della procedura di reso per i clienti rappresentano una strategia spesso sottovalutata ma potente per accrescere la fedeltà. Una politica di reso definita e visibile sul proprio sito web, così come all’interno del pacco, può contribuire a ridurre le richieste di assistenza e a conferire ai clienti la sicurezza necessaria per effettuare acquisti.

Anche in questo caso, lo stesso imballaggio può aiutare a semplificare i resi dei clienti e fornire un’esperienza end-to-end fluida a chiunque desideri restituire i propri prodotti. Questo tipo di imballaggio è chiamato imballaggio di andata e ritorno.

4.Eco-responsabilità, o CSR come leva per fidelizzare il cliente

La sensibilità ambientale è un elemento centrale per la fedeltà dei clienti in epoca contemporanea. L’attuazione di una strategia logistica eco-responsabile può contribuire a soddisfare le aspettative dei clienti orientati all’ambiente. Questa strategia può includere l’uso di imballaggi postali ecologici, materiali di imballaggio riciclabili o biodegradabili e il monitoraggio delle pratiche di trasporto sostenibile.

Seguendo il metodo delle 5R si può applicare un approccio orientato alla ecosostenibilità del packaging:

1. Riduci il peso-volume delle tue spedizioni, per limitare gli imballaggi eccessivi e proteggere al meglio i tuoi pacchi.
2. Riutilizza, inviando i tuoi ordini in imballaggi riutilizzabili, progettati per resistere a più spedizioni.
3. Sostituisci , trovando alternative più ecologiche agli imballaggi esistenti, ad esempio sostituendo gli imballaggi in plastica di origine petrolifera con imballaggi in plastica riciclata.
4. Rinnova, scegliendo imballaggi progettati con materiali naturalmente rinnovabili (come imballaggi di origine biologica) o con materiali riciclati (come plastica o cartone riciclato).
5. Ricicla, proponendo imballaggi riciclabili, con loghi e acronimi adeguati, che guidino i consumatori verso i corretti canali di differenziazione.

Conclusioni sulla fidelizzazione del cliente attraverso strategie di logistica e-commerce

In conclusione, queste quattro strategie logistiche possono concorrere in maniera significativa alla fidelizzazione della clientela, rispondendo alle loro aspettative in termini di customer experience e contribuendo alla costruzione di relazioni durature con il proprio marchio nell’ambito dell’e-commerce.

Vuoi fidelizzare i clienti del tuo e-commerce regalando un’esperienza di acquisto e di unboxing “memorabile”? Contattaci.

Possiamo proporre packaging personalizzati e brandizzati con tipologie diverse di imballaggi per confezionare i tuoi prodotti come se l’acquisto avvenisse in un negozio fisico.

FAQ – Domande frequenti

• Cosa si intende per fidelizzazione del cliente?

La fidelizzazione dei clienti si riferisce a quanto i clienti rimangono fedeli a un’azienda o a un marchio in un determinato periodo di tempo. La metrica utilizzata per misurare la customer loyality è il tasso di abbandono, metrica chiave utilizzata da tutte le aziende B2B e B2C. fidelizzazione dei clienti può intendersi anche alla capacità dell’azienda di trasformare i clienti occasionali in abituali, con strategie relazioni costanti e soddisfacenti per entrambe le parti.

• Come fidelizzare i clienti online?

Tracciare e analizzare le metriche di abbandono.

Implementare un ciclo di feedback dei clienti.

Mantenere un calendario di comunicazione con i clienti.

Inviare una newsletter aziendale.

Avviare un programma di formazione del cliente.

Costruisci la fiducia con i tuoi clienti.

Offri servizi unici.

Avvia un programma di fidelizzazione dei clienti.

• Quali sono le tecniche per fidelizzare il cliente?

Un efficace metodo per instaurare la fedeltà di un cliente consiste nel raccogliere le sue preferenze direttamente dal sito web, tenendo conto delle pagine più frequentemente visitate, e poi proporre tali preferenze tra i contenuti consigliati non appena il cliente ritorna a navigare. Questo approccio fa sì che il cliente si senta valorizzato, apprezzato e attentamente assistito.

• Perché è importante la fidelizzazione del cliente?

Una clientela fidelizzata costituisce una base solida per un marchio, migliorando i risultati delle strategie di marketing e consentendo all’azienda di dedicare una vera attenzione ai propri clienti, che diventano così fedeli ai prodotti e servizi offerti.

• Cosa si intende per unboxing?

L’unboxing è l’atto di spacchettare un ordine effettuato su internet, mostrandone il procedimento ed il contenuto condividendo sui social video e immagini del momento dello spacchettamento. E’ una tendenza molto diffusa soprattutto tra gli e-shopper.